[ Pobierz całość w formacie PDF ]
.Cele większości organizacjikomercyjnych mogą być wyrażone w sposób ilościowy.Jednym z kryteriów sukcesujest zysk.Sektor publiczny wymaga o wiele więcej celów jakościowych.Jest o wiele101M.J.Bitner, A.R.Hubbert, Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality, w: R.T.Rust, R.L.O1iver, Service Quality.New Directions in theory and practice, Brentwood 1994, s.76.102R.Kolman, T.Tkaczyk, Jakość usług, TNOiK, Bydgoszcz 1996, s.54.103D.Waters, Zarządzanie operacyjne& , op.cit., s.118.104R.Wolniak, B.Skotnicka B., Metody i narzędzia zarządzania jakością& , op.cit., s.62105Ibidem, s.96.72 trudniej zastosować tu kryteria ekonomiczne i zmierzyć wynikami organizacji.Wsektorze prywatnym również stosuje się kryteria jakościowe, ale jest to niejako środek do osiągnięcia celu , jakim jest przetrwanie na rynku i osiągnięcie trwałejprzewagi konkurencyjnej.Akcjonariusze mogą się domyślać, że skoro są dobrewyniki finansowe, to przedsiębiorstwo prywatne dostarcza tego, czego chcieli klienci(a więc prawdopodobnie również dbałość o jakość).Instytucje publiczne wposzukiwaniu kryteriów pomocniczych w określeniu, czy za pieniądze publiczneobywatele otrzymują usługi przynoszące wysoką wartość, powinny używać pojęć:skuteczność (czyli sukcesy w osiąganiu celów akceptowalnych społecznie),efektywność (rozumiana jako relacja nakładów do wyników), sprawiedliwość (w tympowinna zawierać się również bezstronność i przejrzystość) oraz oszczędność (zasobyi nakłady po możliwie niskiej cenie).Większość z powyższych pojęć jest trudniejszado zoperacjonalizowania niż zysk finansowy i strata czy też dochód i wydatki.Instytucje sektora publicznego potrzebują znacznie szerszego zakresu wskaznikówosiągnięć, które określą korzyści społeczne z alokacji zasobów106.Analizę zagadnienia jakości usług publicznych należy niewątpliwie rozpocząćod ustalenia, czym jest usługa publiczna.Usługą publiczną jest w zasadzie każdaczynność administracji publicznej związana z dostarczeniem mieszkańcomokreślonego dobra, np.wydawania dowodów osobistych, utrzymania jednostekoświatowych, odśnieżania dróg, dostarczania wody itp.Z punktu widzeniamieszkańca można tego typu usługi zaliczyć do dóbr publicznych107.Wszystkie usługi publiczne charakteryzują się następującymi cechami:niematerialnością,jednością czasową świadczenia i konsumpcji,niemożnością gromadzenia i składowania,brakiem wykluczenia z konsumpcji,naruszeniem wolności wyboru,użytecznością publiczną (społeczną),specyficznością zasad ustalania odpłatności108.Charakterystyka nowoczesnych usług publicznych o wysokiej jakości zdaniem K.Opolskiego i P.Modzelewskiego kładzie nacisk na zaspokojenienastępujących potrzeb: potrzeby osiągania rezultatów, potrzeby pracy w partnerstwie,potrzeby konsultowania z użytkownikami i społecznościami, solidności,niezawodności, dobrej i stosownej informacji, szybkości i terminowości wykonania,dostępności oraz pełnej pomocy klientom109.Tym niemniej podstawową cechą usługpublicznych jest odpowiedzialność administracji publicznej za organizacjęświadczenia w sposób zapewniający ich ciągłość i trwałość.Wskazana cecha 106K.Opolski, P.Modzelewski, Zarządzanie jakością w administracji samorządowej wnioski zdoświadczeń międzynarodowych , Samorząd Terytorialny 2004, nr 10, s.50.107L.Borowiec, Controlling w realizacji usług publicznych gminy, Oficyna a WolterKluwer business,Kraków 2007, s.40.108M.Jankoś-Krzesło, Usługi społeczne w procesie przemian systemowych w Polsce, SGH, Warszawa2002; M.Bugdol, Zarządzanie jakością & , op.cit., Wydawnictwo Uniwersytetu Opolskiego, Opole2001, s.28.109K.Opolski, P.Modzelewski, Zarządzanie jakością & , op.cit., s.49.73 ciągłości i trwałości oznacza, że usługobiorcy mogą mieć pewność nieprzerwanegozaspokajania zbiorowych potrzeb, niezależnie od uwarunkowań ekonomicznych110.Usługi świadczone przez administrację mają swoją specyfikę.Na jejkształtowanie i ocenę wpływają:rodzaj świadczonej usługi urzędu,poziom emocjonalnego zaangażowania i częstotliwość,nastawienie do rządzących,poziom wiedzy o usługach, urzędach,lokalne obciążenia podatkowe i opłaty,ustalone odgórnie standardy usług i procedury,stereotypowe postrzeganie urzędu111.Jakość usług świadczonych przez administrację można zdefiniować jakowartość, która przyczynia się do ubogacania jakości naszego życia i naszej kultury.Wpewnym sensie jest to również stopień zaspokajania potrzeb zbiorowych iindywidualnych.Pomiędzy tymi potrzebami nie zawsze istnieje zgodność.Potrzebypojedynczego człowieka mogą w tym przypadku różnić się od potrzeb całejspołeczności.Potrzebny jest więc konsensus i zgodność z nadrzędnymi celamidziałalności112.Zdaniem M.Bugdola problematyka jakości usług świadczonych przezadministrację jest aktualna i istotna z kilku powodów.Do tych najważniejszych autorzalicza:pełnienie misji publicznej przez administrację publiczną,potrzebę doskonalenia jakości organizacji, funkcjonowania urzędu,zaspokajanie potrzeb klienta zbiorowego ,wzrost znaczenia partnerstwa publiczno-prywatnego,potrzebę wyrównania deficytów w obszarze zarządzania113.Jakość usług oferowanych przez gminy, podobnie jak w przypadku innychinstytucji, jest kształtowana przez wiele czynników, takich jak:elementy materialne (pomieszczenia i urządzenia, sprzęt, wygląd personelu),szybkość reakcji (świadczenie danej usługi terminowo, chęć pomaganiaklientom),pewność siebie (wiedza i kwalifikacje pracowników, ich uprzejmość, zdolnośćtworzenia atmosfery zaufania i pewności),empatia (troska o klienta i indywidualne podejście do każdego klienta),organizacja i efektywność pracy,wizerunek i kultura organizacji114.110S.Flejterski, A.Panasiuk, J.Perenc, G.Rosa, Współczesna ekonomika usług, WN PWN Warszawa2005, s.454111M.Bugdol, Zarządzanie jakością & , op.cit., s.2 -30 i podana tam literatura.112Ibidem, s.29.113Ibidem, s
[ Pobierz całość w formacie PDF ]