[ Pobierz całość w formacie PDF ]
.Dobrym sposobem pobudzania pozytywnych oczekiwań jest danie innymmożliwości ustalania sobie własnych celów i zrezygnowanie z dyktowania warunków,terminów i sposobów ich doskonalenia i rozwoju.Postawa taka odbierana jest przez31 K.S.Crawford i in., Pygmalion at Sea: Improving the Work Effectiveness of Low Performers , Journal of Applied Behavioral Science16(1980).174 podwładnych jako świadectwo zaufania i przekonanie, że potrafią sami kierowaćswoim losem, co jest podstawową cechą osób przejmujących inicjatywę.Inna metoda zachęcania ludzi do lepszej pracy polega na wskazywaniu improblemów bez sugerowania rozwiązań.Implikuje to, że wierzymy, iż sami potrafią jeznalezć.Strategię tę wykorzystują wybitni nauczyciele.Rozpoczynają z uczniami czystudentami coś w rodzaju sokratycznego dialogu, zadają im ciąg wynikających jedno zdrugiego pytań.Zmusza to studentów do samodzielnego znajdowania odpowiedzi, coumacnia ich wiarę w siebie, w swoją umiejętność podejmowania decyzji32.Na wyższym szczeblu doskonalenia nauczyciel czy mistrz wyznaczadługofalowe zadanie, które zapewni osobie kształconej właściwy trening,doświadczenie i naukę albo postawi ją przed odpowiednimi wyzwaniami.Może toprzybrać formę przekazania jej pewnych uprawnień (i obowiązków) albo powierzeniapieczy nad projektem, który wymagał będzie zupełnie nowych umiejętności.Wymagato od mistrza czy mentora wyczucia stopnia gotowości danej osoby do podjęcia sięzadania, jeśli bowiem będzie ono zbyt łatwe, kandydat niewiele się nauczy, jeślinatomiast zbyt trudne, może się z nim nie uporać, a porażka zniechęci go do dalszychstarań.Rzecz sprowadza się do tego, by umiejętnie zaaranżować takie doświadczenie,aby zwiększyło wiarę podopiecznego w siebie i dało mu możność rozwijaniaumiejętności.Najwyższą formą poparcia jest awansowanie pracowników naodpowiednie stanowiska, będące wyrazem autentycznego uznania dla ich świeżozdobytych umiejętności.Jednocześnie nowe stanowisko staje się poligonem, na którymmogą doskonalić te umiejętności i zdobywać następne.Warto wszakże zaznaczyć, że chęć pomagania komuś w rozwijaniu zdolności iumiejętności może przekroczyć rozsądne granice i stanąć w sprzeczności z ogólniepojętymi interesami organizacji.Zbytnie angażowanie się w doradzanie i nauczanie,kosztem innych potrzeb, jest bardzo niebezpieczne.Szefowie, którzy poświęcają zbytwiele czasu i wysiłku na rozwijanie podwładnych, a za mało na przewodzenie izarządzanie, są w najlepszym wypadku przeciętnymi menedżerami33.NASTAWIENIE USAUGOWEUprzedzanie, rozpoznawanie i zaspokajanie potrzeb klientówOsoby, które posiadają tę kompetencję:" Rozumieją potrzeby klientów i dostosowują do nich swoje usługi lub32 Mark Lepper i in., Motivational Techniques of Expert Human Tutors , w: S.P.Lajoie i S.J.Derry (red.), Computers as Cognitive Tools(Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum, 1993).33 Boyatzis, The Competent Manager,175 produkty." Szukają sposobów zwiększenia zadowolenia klientów i przywiązania ich dofirmy." Chętnie proponują właściwą pomoc." Podchwytują punkt widzenia klienta, działając jak zaufani doradcy.Odwiedzić butik Stephane & Bernard na wyspie St.Barts znaczy przekonać się, żeobsługa klienta jest sztuką.Właściciele, od których imion sklep wziął nazwę, podchodządo klientów z galijskim wdziękiem, humorem i dowcipem, i poświęcają im całą uwagę.Pewnego leniwego styczniowego popołudnia moja żona i ja rozkoszowaliśmy siętym przez dwie godziny.%7łona i Bernard rozmawiali o jej życiu i ubraniach, a on cochwila biegł do wieszaków, aby znalezć jakąś idealną dla niej część garderoby.Alepoświęcił też dwadzieścia minut na omówienie ze mną mapy wyspy, rozprawiając oplażach, restauracjach i idealnych miejscach do nurkowania.- Moim zadaniem jest przede wszystkim sprawić, żeby każdy czuł się tutaj dobrze iwygodnie - wyjaśnia Bernard, wskazując na sklep, w którym na 450 stopachkwadratowych upakowano kreacje będące dziełem piętnastu najlepszych projektantów.Ten maleńki butik zarabia w przeliczeniu na stopę kwadratową pięciokrotnie więcej niżinne sklepy odzieżowe, a zdecydowaną większość zysków wypracowuje w ciąguczterech miesięcy sezonu turystycznego.Właściciele przeciwni są podejściu do sprzedaży, w którym liczy się tylko zysk, wktórym sprzedawców nie obchodzi, czy coś wygląda dobrze czy nie.Chcą tylkosprzedać towar, a więc cokolwiek wybierasz, powiedzą ci, że pasuje idealnie - mówiStephane.- Jeśli nie podoba mi się, jak coś wygląda na klientce, to mówię jej o tym iwyjaśniam, dlaczego tak uważam.Nie chcę sprzedać czegoś, co się dla niej nie nadaje.W odniesieniu do moich klientek zachowuję się jak doradca
[ Pobierz całość w formacie PDF ]